営業の基本 ②コミュニケーション力

今週の営業レシピは「営業の基本　②コミュニケーション力」です。

コミュニケーション力とは、「対人的なやり取りにおいて、お互いの意思疎通をスムーズにする力」であり、「人との関係性を築く力」ともいえます。「信頼関係を築く」上で最も大事なスキルだと思います。

コミュニケーションには、大きく２つの手段「言語」と「非言語」があります。「言語」は言葉そのものであり、「非言語」は目の動きや表情・態度、声のトーン、身振り手振りなどです。「メラビアンの法則」によると、相手の感情を読み取る際に、表情・視線・しぐさ等の視覚情報が55％、声のトーンや話すスピードが38％と大部分（93％）の情報を非言語（視覚・聴覚）から得ていることが実験で分かっています。コミュニケーション力と言われれば、言葉そのものに意識がいきがちですが、非言語も重要なコミュニケーション力といえます。

まず「言語」は「伝える力」と「聴く力」に分類され、「非言語」では「伝える力」と「読み解く力」に分類されます。「言語力」では「正確に伝え、正確に受けとる」意思疎通が重要で、「非言語力」では「信頼関係を築くこと」が重要です。「言語」の「伝える力」は、分かりやすさが一番大事なので、結論から話し、その後に理由を述べるほうが、相手には分かりやすいと思います。

「言語」の「聴く力」は相手の伝えたいことを最後までしっかり聴くことです。話を聞きながら「ハイ」「エエ」「オウム返し」等、言葉で共感することも大事です。内容を理解できない場合は、「すみません。勉強不足なもので、今の○○はどういうことか教えていただいてもよろしいでしょうか？」と聞き直し、相互理解することが重要です。

「非言語」の「伝える力」は、相手に「誠実な方だな」「丁寧な方だな」「親切な方だな」「配慮のある方だな」と思われるような「表情、態度、声のトーン」にすることです。又「笑顔」と「真剣な顔」等メリハリも重要なポイントです。「相手に関心をもつ」、「相手に共感する」基本姿勢も忘れないでください。例えば「この人何言ってるの？」と思う批判の感情は相手に伝わり、こちらの話を素直に聞いてもらえません。完全に間違いと言える内容でない限り、一旦相手の話や意見に身を寄せましょう。

最後に「非言語」の「読み取る力」ですが、これはある程度の「相手の身になる」訓練や経験が必要です。しかしながら、相手に関心をもち、「エエ」の相槌と「イイですね！」の共感の姿勢があるなら、「返報性の法則」が働きますので、あなたへの関心や共感が返ってきます。非言語で重要な「信頼関係の構築」の第一歩は築けます。
コミュケーションで大切な「質問力」に関しては、「10の基本」の1つとして別途触れていきます。

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